建立客服中心到底需要做什么

1. 建立客服中心到底需要做什么

每一次的跳跃都带来了一些挑战，并且每次的挑战都是以系统的扩充和升级做为解决的手段。因此有些朋友很困惑，是不是无论售后部和维修部都是客服部的一个组成部分，所以当系统发展的时候，其结果必然是系统的升级。那么是不是也可以这么认为，客服中心必然要包括售后部、维修部、营销部。而从营销部发展到客服中心也必然要建立售后部、维修部，大家殊途同归？可是，？理论基础是什么？从哪里入手？怎样控制过程？一般来说，建立系统的过程要用多长时间？怎样与其他部门的配合？ 面对以上的疑问，我想说，要了解客服中心到底做什么，必然要从"客户生命周期"这个概念开始。根据客服领域的标准定义：客户生命周期通常指的是一个客户与企业之间的完整的关系周期。客户生命周期一般分为四个阶段如吸引、获得、管理、保持，每一个阶段描述一个不同的客户关系。对客户生命周期的管理也是企业客服中心的转变和发展过程中的核心因素，也是理论基础。 从哪里入手，要从客服中心的发展状态来分析，并与当前关注的客户生命周期的管理目标相一致，因为对客户生命周期的四个周期是不断滚动持续发展的。企业客户中心建设的基本方针是根据不同目标客户群的生命阶段合理配置呼叫中心资源。当客户处在不同的生命周期阶段时，需要满足不同的需求；同时客户生命周期管理促进我们纵向深入的了解每一类型客户；从描述中可知目前客服中心目前专注于客户的“管理”和“保持”，所以主要以Customer Service(狭义客户服务)为主要服务形态。以广义客户服务中心（又称互动中心）的建设视图来看，在客户“吸引”和“获得”（Sales销售和Marketing营销）方面基本体系还没有涉足。 所以目前公司客服中心的流程控制应主要专注在客户呼入接触的关键流程方面，具体内容可以参考相关呼叫中心标准的呼入流程管理框架。一个完整的客服中心系统（包括流程）的建立应该逐步达到能力成熟度模型的各方面要求： 以我领导或参与过的一些客户互动中心国际标准整体实施的情况来看：客服中心系统建设过程，依据不同基础，时间范围从9个月～36个月不等，差距会较大。至于与如何其他部门具体配合，需要基于流程进行输入、输出指标分析及流程级别指标绩效设定及考核，这在ISO及呼叫中心相关标准中的运营流程篇都有详细指导。这里限于篇幅，就不赘述了。

2. 如何自建客服中心？

前言：客服中心定位
定位是其他因素基础，影响系统选型、流程设计、KPI设置等。客服中心的定位有：
按类型分：呼入、呼出、混合。
按业务分：业务咨询；业务受理与投诉；协同调度；产品销售。
01系统选型
部署方式
● 软交换：价格低、部署维护简单，稳定性适中但能接受。推荐小型呼叫中心使用。
● 交换机（不含板卡类）：价格高，部署维护复杂，稳定性好，推荐大中型呼叫中心使用。
● 云客服：目前以月租型为主，优势：前期投入少、部署简单。
2自建 or 租用的3点考虑
● 设备维护的考虑。
● 数据安全性考虑。
● 成本考虑。
结论：从长期看，自建划算。从短期看，租用划算。
3系统选型5个标准
● 价格：适合的前提下，越便宜越好。
● 功能：包括标准化与个性化开发的满足程度。
● 稳定性：话务并发量越大，要求的稳定性越高。看是否满足现在和未来客服中心的规模需求。
● 易用性：别以为是小事，有些系统确实能满足各项需求，但操作起来确实有想砸鼠标的感觉。
● 服务质量：厂家售前与售后的服务质量。
可以找3个厂家，根据自己公司实际情况赋予每个标准不同权重，最后比较得分选择系统。
02人员方面
1基本组织架构与岗位设置
● 客服经理：负责部门整体管理，包括业务管理、日常管理与对外沟通。
● 现场主管：负责现场管理，包括业务管理、现场纪律、团队管理等。
● 质检主管：负责电话（在线）质检、流程改善建议等。
● 培训主管：负责新员工培训、在岗提升培训、晋升培训等。
团队规模较小的时候，质检与培训可以合并，只设置一个质培主管。
经验之谈之管理人员配比：
班组长：座席=1:12-15
质检:座席:=1:50左右（视通话均长而定。）
培训师:座席=1:40-80（视业务复杂变化程度而定。）
2薪酬与绩效设计
薪酬水平可参照同行业同地区水平，以下介绍座席（呼入）薪酬设计思路：
薪酬=底薪+绩效奖金+激励奖金
员工底薪由岗位等级（职级）决定，绩效奖金由KPI等级决定，奖金由当月重点指标达成程度具体设置。具体如下：
● 底薪：可遵循“五星”标准，初期可统一全部“一星”，也可根据员工个人能力由管理人员评定，后续根据实际情况评星。
●  绩效设计同样遵循这个思路：
KPI主要由效能指标、质量指标、执行力三个方面构成。

☆ 效率主要指标：员工利用率、时call、遵时率。
☆ 质量主要指标：致命错误准确率、非致命错误准确率、客户满意度、首次解决率。
☆ 执行力评分：针对人员日常行为细化评分项。
● 激励奖金：按照每个月重点关注指标情况设定，也可不设置该项。
薪酬与绩效设计有很多种方式，以上只是其中一种做法，公司业务类型不一样，薪酬与绩效设计也不一样，所以客服中心的定位很重要。
3.主要规章制度制定
规章制度
现场管理制度
例会制度
交接班规范
考勤制度
排班制度
话务应急制度
系统操作规范
保密制度
报表管理制度
人员晋升办法
兼职培训师规范
班主任管理规范
03流程搭建
1.业务服务流程
IVR流程
客户咨询流程
客户报障流程
业务受理流程
客户订单流程
客户投诉流程
客户电话转接流程
非正常来电处理流程
2.业务支持流程
招聘流程
培训流程
质检流程
3.行政管理流程
请假流程
转岗流程
离职流程
财务流程

3. 建设客服是多少来着？

楼主要办的是储蓄卡，还是信用卡业务
如果是储蓄卡的话，服务电话是：

如果是信用卡的话，服务电话是：

同时，现在他家信用卡推出了很多自助渠道办业务，像查个帐、查个额度、积分什么的都可以用你在他家系统登记的手机发114到95533，然后根据系统回复操作就能查，还有最近他家开微信了，那个账号名叫“中国建设银行”，是可以绑定查业务的。