建设什么样的客服中心

1. 建设什么样的客服中心

建设现代企业的客服中心。
现代企业的客服中心－云客服中心系统方案是第六代也是最新一代的客服中心，本质上属于一种客服中心平台租用服务。其基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，服务器架设在云端，并且集成了传统电话、移动电话、在线客服、邮件、短信等多种通讯方式，将企业之间各种通讯渠道打通并进行统一管理。


优势

1、云客服中心能方便灵活部署，不受时间和空间的限制，十分灵活方便。

2、与传统型的客服中心相比，云客服中心的建设成本显著降低。

劣势

部分个性化需求无法满足，在稳定性、保密性、音质效果上不如传统的硬交换式客服中心。

适合企业类型：适合绝大部分企业使用。

现如今，人力成本不断上涨，同质化商品繁多，企业间竞争加剧，进行云客服中心部署或是企业当下的最佳选择。合力亿捷深耕智能客服中心系统18年，有多重权威认证，专业运维团队，7*24小时为您服务。

2. 客服中心主要服务什么

客服中心就是客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者指承担客户服务工作的机构。服务，就是我们在劳动，通过劳动让顾客得到他们想要的，从而也实现了自我价值。顾客服务就是我们通过劳动帮助顾客并体现自身的价值，或是说得到利益。顾客服务包括对外（商家对顾客）和对内（某些单位的后勤部门与其他部门）两种，通常说的顾客服务是指对外的顾客服务。

客服，简而言之就是客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者指承担客户服务工作的机构。

总的来说客服都包含以下几个方面：

1、意见处理；

2、资料管理；

3、技术支持；

4、内部合作；

5、顾客需求分析。

好的客服是企业成功的关键！

顾客：顾客是我们业务中最重要的人，他们不是我们工作的障碍，而是工作的目标，我们与顾客相互依赖。我们依赖顾客提供工作目标，客户通过我们的服务实现价值最大化。

服务原则
1、保证顾客满意

换位思考一下，在同样的服务下自己能不能接受。

2、超出顾客希望

做为服务行业，要无时无刻走在顾客的前面，想顾客想不到的，用新颖的服务为顾客创造价值。

在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。

在客户服务的语言中，没有“我不能”

当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。

正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。

在客户服务的语言中，没有“我不会做”

你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。

正确方法：“我们能为你做的是……”

在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”

客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。

正确方法：“我很愿意为你做”。

在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”

当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们

在客户服务的语言中，没有“但是”

你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。

正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！

在客户服务的语言中，有一个“因为”

要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。

3. 建立客服中心到底需要做什么

每一次的跳跃都带来了一些挑战，并且每次的挑战都是以系统的扩充和升级做为解决的手段。因此有些朋友很困惑，是不是无论售后部和维修部都是客服部的一个组成部分，所以当系统发展的时候，其结果必然是系统的升级。那么是不是也可以这么认为，客服中心必然要包括售后部、维修部、营销部。而从营销部发展到客服中心也必然要建立售后部、维修部，大家殊途同归？可是，？理论基础是什么？从哪里入手？怎样控制过程？一般来说，建立系统的过程要用多长时间？怎样与其他部门的配合？ 面对以上的疑问，我想说，要了解客服中心到底做什么，必然要从"客户生命周期"这个概念开始。根据客服领域的标准定义：客户生命周期通常指的是一个客户与企业之间的完整的关系周期。客户生命周期一般分为四个阶段如吸引、获得、管理、保持，每一个阶段描述一个不同的客户关系。对客户生命周期的管理也是企业客服中心的转变和发展过程中的核心因素，也是理论基础。 从哪里入手，要从客服中心的发展状态来分析，并与当前关注的客户生命周期的管理目标相一致，因为对客户生命周期的四个周期是不断滚动持续发展的。企业客户中心建设的基本方针是根据不同目标客户群的生命阶段合理配置呼叫中心资源。当客户处在不同的生命周期阶段时，需要满足不同的需求；同时客户生命周期管理促进我们纵向深入的了解每一类型客户；从描述中可知目前客服中心目前专注于客户的“管理”和“保持”，所以主要以Customer Service(狭义客户服务)为主要服务形态。以广义客户服务中心（又称互动中心）的建设视图来看，在客户“吸引”和“获得”（Sales销售和Marketing营销）方面基本体系还没有涉足。 所以目前公司客服中心的流程控制应主要专注在客户呼入接触的关键流程方面，具体内容可以参考相关呼叫中心标准的呼入流程管理框架。一个完整的客服中心系统（包括流程）的建立应该逐步达到能力成熟度模型的各方面要求： 以我领导或参与过的一些客户互动中心国际标准整体实施的情况来看：客服中心系统建设过程，依据不同基础，时间范围从9个月～36个月不等，差距会较大。至于与如何其他部门具体配合，需要基于流程进行输入、输出指标分析及流程级别指标绩效设定及考核，这在ISO及呼叫中心相关标准中的运营流程篇都有详细指导。这里限于篇幅，就不赘述了。

4. 组建一个大型企业的客服中心需要哪些步骤?

转载以下资料供参考
 
如何组建客服部门
第一步 成立领导机构
　　设立客服部门，须成立机构设置领导小组，建议是由总经理任组长，机构设置领导小组要进行前期的准备工作，再通过下发公司文件，宣布客服部门成立。
　　第二步 明确客服部门职能
　　民企客服部门的职能有：
　　A拟定本公司客户服务标准和流程
　　B指导全员服务客户
　　C备案客户资料，解决业绩争议
　　D拟定客户分级和管理方案
　　E接受客户咨询，处理客户投诉
　　F辅助营销部门做好客户见证和档案管理
　　第三步 选择组织定位
　　客户服务部门成立时，要与销售部门并列，即销售部门的负责人和客户服务部门的负责人不能为同一个人，也不存在上下级关系。
　　第四步 客服部门职能分解
　　第五步 设计部门内部架构和职数

5. 如何自建客服中心？

前言：客服中心定位
定位是其他因素基础，影响系统选型、流程设计、KPI设置等。客服中心的定位有：
按类型分：呼入、呼出、混合。
按业务分：业务咨询；业务受理与投诉；协同调度；产品销售。
01系统选型
部署方式
● 软交换：价格低、部署维护简单，稳定性适中但能接受。推荐小型呼叫中心使用。
● 交换机（不含板卡类）：价格高，部署维护复杂，稳定性好，推荐大中型呼叫中心使用。
● 云客服：目前以月租型为主，优势：前期投入少、部署简单。
2自建 or 租用的3点考虑
● 设备维护的考虑。
● 数据安全性考虑。
● 成本考虑。
结论：从长期看，自建划算。从短期看，租用划算。
3系统选型5个标准
● 价格：适合的前提下，越便宜越好。
● 功能：包括标准化与个性化开发的满足程度。
● 稳定性：话务并发量越大，要求的稳定性越高。看是否满足现在和未来客服中心的规模需求。
● 易用性：别以为是小事，有些系统确实能满足各项需求，但操作起来确实有想砸鼠标的感觉。
● 服务质量：厂家售前与售后的服务质量。
可以找3个厂家，根据自己公司实际情况赋予每个标准不同权重，最后比较得分选择系统。
02人员方面
1基本组织架构与岗位设置
● 客服经理：负责部门整体管理，包括业务管理、日常管理与对外沟通。
● 现场主管：负责现场管理，包括业务管理、现场纪律、团队管理等。
● 质检主管：负责电话（在线）质检、流程改善建议等。
● 培训主管：负责新员工培训、在岗提升培训、晋升培训等。
团队规模较小的时候，质检与培训可以合并，只设置一个质培主管。
经验之谈之管理人员配比：
班组长：座席=1:12-15
质检:座席:=1:50左右（视通话均长而定。）
培训师:座席=1:40-80（视业务复杂变化程度而定。）
2薪酬与绩效设计
薪酬水平可参照同行业同地区水平，以下介绍座席（呼入）薪酬设计思路：
薪酬=底薪+绩效奖金+激励奖金
员工底薪由岗位等级（职级）决定，绩效奖金由KPI等级决定，奖金由当月重点指标达成程度具体设置。具体如下：
● 底薪：可遵循“五星”标准，初期可统一全部“一星”，也可根据员工个人能力由管理人员评定，后续根据实际情况评星。
●  绩效设计同样遵循这个思路：
KPI主要由效能指标、质量指标、执行力三个方面构成。

☆ 效率主要指标：员工利用率、时call、遵时率。
☆ 质量主要指标：致命错误准确率、非致命错误准确率、客户满意度、首次解决率。
☆ 执行力评分：针对人员日常行为细化评分项。
● 激励奖金：按照每个月重点关注指标情况设定，也可不设置该项。
薪酬与绩效设计有很多种方式，以上只是其中一种做法，公司业务类型不一样，薪酬与绩效设计也不一样，所以客服中心的定位很重要。
3.主要规章制度制定
规章制度
现场管理制度
例会制度
交接班规范
考勤制度
排班制度
话务应急制度
系统操作规范
保密制度
报表管理制度
人员晋升办法
兼职培训师规范
班主任管理规范
03流程搭建
1.业务服务流程
IVR流程
客户咨询流程
客户报障流程
业务受理流程
客户订单流程
客户投诉流程
客户电话转接流程
非正常来电处理流程
2.业务支持流程
招聘流程
培训流程
质检流程
3.行政管理流程
请假流程
转岗流程
离职流程
财务流程